Como projetar uma recepção inovadora com foco no cliente

Ao montar o consultório, devemos cuidar de detalhes que nem sempre estão no dia a dia de nossos pensamentos. O comparecimento do cliente é uma experiência importante para ele e pode estar baseada sobretudo em expectativas criadas segundo o tipo de demanda que apresenta. Sabemos que o trabalho profissional médico é o item decisivo para o que o cliente busca, mas o entorno desse momento e resultado pode contribuir muito para a chamada experiência do cliente. Como existe uma assimetria muito grande entre o que percebe o cliente e o volume de conhecimento e experiência do médico, o cliente tende a se ater a aspectos tangíveis, o que ele é capaz de captar de todos os processos. Aspectos como o atendimento pela secretária, profissionalismo, arranjo de layout, que pode variar de simples ao luxuoso, sempre de modo a atender ao perfil de clientes e o que caracteriza a sua clientela. Tudo deve ser feito com atenção para que se busque a melhor experiência do cliente ao comparecer ao consultório.

Experiência do Cliente é um termo que tem sido discutido por muito tempo e que os médicos experientes adotam de maneira intuitiva, ou sob orientação, com excelente resultado. Contudo, muitos médicos ainda acreditam que o sucesso de sua clínica vem justamente do que é o seu trabalho, ou seja, dos atendimentos oferecidos por eles. O objetivo principal é sempre atender com maior conhecimento e habilidades psicomotoras, o que de tão importante e é, deixava sem atenção todo o processo que ocorria até o atendimento, ou melhor dizendo, nos processos desenvolvidos por outros até o cliente estar frente a frente com o profissional. Nos últimos anos, muito tem se falado em Customer Experience e como ela tem sido um grande desafio para as empresas e clínicas, que têm percebido que o sucesso da atividade está também relacionado ao foco no cliente e suas expectativas, ao invés de apenas no serviço em si.

Mas, afinal, o que é Customer Experience?

Este conceito se aplica a cuidar de todos os recursos que a clínica oferece ao paciente, ou seja, demonstração do quanto é importante ter este paciente em sua clínica ou consultório através de atitudes de cordialidade, uma boa interação de funcionários e pacientes, práticas adequadas de profissionalismo. Significa cuidado ao apresentar qualquer informação para o paciente e realizar ampliação do atendimento ao promover a confirmação da consulta por mensagens SMS. Esse quesito além de representar maior cuidado com o cliente traz ganhos para a clínica, porque diminui a perda de consultas por esquecimento do cliente e poupa tempo da secretária de fazer confirmações pelo método tradicional por voz. A secretária passa a ter mais tempo para cuidar de outras tarefas para mais resultados.

O consultório precisa passar uma energia positiva que como consequência vai causar um favorável impacto e fidelizar aquele cliente especial.

Onde entra a recepção?

O primeiro contato do paciente é feito com a secretária através da ligação telefônica. É necessário orientar a sua secretária a comunicar-se de maneira profissional e cordial. Um ponto importante seria evitar o atendimento “automatizado ou atendimento em script”, o que é facilmente percebido pelo cliente do outro lado da linha. O esboço de sorriso também contribui para melhor percepção do cliente, mesmo numa ligação telefônica.

O segundo contato é feito na recepção. Muito importante preparar sua secretária para lidar com pessoas e receber o paciente de forma adequada e personalizada de acordo com cada um. Uma secretária bem orientada e cuidadosa é fator importantíssimo para a satisfação do cliente. Há organizações em que é notável o levantar-se e aproximação de um funcionário logo que o cliente entra no recinto. Gestos assim são marcantes.

A experiência do cliente é fortalecida também pelo espaço que o seu consultório oferece. É saudável apresentar um conjunto organizado e limpo com assentos confortáveis e um ambiente climatizado.